Atualmente, o captcha é parte integrante do sistema de segurança da maioria dos sites. Ele serve para proteger contra programas automatizados (bots) que tentam enviar spam para o site, criar registros falsos, tentar invadir o sistema ou realizar outras ações indesejadas. O Captcha (abreviação de "Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart") surgiu em 1997 e, desde então, tornou-se a ferramenta mais importante na luta contra as ameaças on-line. No entanto, apesar de sua importância, o captcha pode afetar significativamente as taxas de conversão do site, reduzindo o número de usuários que concluem as ações direcionadas. Neste artigo, veremos mais de perto como o captcha afeta a experiência do usuário, como ele reduz as conversões e quais soluções existem para minimizar esse efeito negativo.
Deterioração da experiência do usuário
O Captcha, apesar de sua utilidade na proteção contra bots, é muitas vezes a causa de uma experiência de usuário degradada. A complexidade visual, a necessidade de executar ações fora do padrão ou o posicionamento inadequado dos captchas podem irritar os usuários. Estudos mostram que cerca de 30% dos usuários abandonam um site se o captcha for complexo, ilegível ou exigir etapas adicionais.
Para alguns usuários, como idosos ou deficientes visuais, um captcha pode ser uma barreira real para a conclusão de uma ação específica. Ele não só torna menos provável que o usuário faça uma compra ou conclua um registro, mas também aumenta a probabilidade de que ele não retorne ao site novamente. Isso é especialmente verdadeiro para dispositivos móveis, em que o captcha geralmente se torna ilegível e o usuário precisa tentar várias vezes para descobrir os caracteres ou concluir as tarefas.
A interface do site com captcha é frequentemente percebida como inconveniente e difícil de entender. Às vezes, até mesmo tarefas simples, como selecionar imagens com um carro ou um pedestre, podem ser confusas para os usuários. Isso torna o processo especialmente difícil para pessoas que têm pouca experiência em interagir com tecnologia on-line ou dispositivos móveis.
Lentidão no tempo para executar ações
O tempo necessário para concluir um captcha aumenta o processo geral de conclusão de uma ação no site. Cada ação ou etapa adicional no processo de registro ou checkout consome um tempo valioso, o que pode causar uma reação negativa dos usuários, especialmente em dispositivos móveis, em que a velocidade e a facilidade de interação são importantes em cada etapa.
Os testes mostram que o captcha é uma etapa particularmente difícil para os usuários de dispositivos móveis, pois pode ser difícil de entender em uma tela pequena. A exibição desconfortável ou as tarefas difíceis podem fazer com que os usuários se recusem a realizar outras ações e abandonem o site, o que afeta diretamente as taxas de conversão.
De acordo com as estatísticas, o processo de conclusão de ações em dispositivos móveis sem captcha pode levar de 30 a 40% menos tempo do que com captcha, o que confirma a necessidade de otimizar e simplificar essa etapa.
Erros de reconhecimento
Embora o captcha sirva para proteger contra bots, ele pode bloquear usuários reais por engano. Às vezes, o sistema não reconhece os caracteres ou as ações executadas corretamente, o que pode causar irritação nos usuários e a falta de vontade de continuar interagindo com o site.
As dificuldades de reconhecimento podem ocorrer devido a defeitos visuais, como distorção de caracteres ou posicionamento incorreto da fonte. Além disso, esses captchas são inutilizáveis para usuários com deficiência visual, o que leva à rotatividade do público.
Os captchas geralmente exigem várias tentativas para inserir os caracteres corretamente ou para resolver um problema, o que aumenta os erros e torna o processo mais lento. Isso é frustrante, especialmente se o captcha aparecer no final do processo de registro ou de checkout. Os problemas de reconhecimento são especialmente perceptíveis em usuários mais velhos ou pessoas com várias formas de deficiência visual, que não conseguem reconhecer e inserir com precisão os caracteres necessários.
Aumento na taxa de rejeição
Cada ação adicional em um site, inclusive a aprovação de um captcha, aumenta a probabilidade de um usuário sair da página antes de concluir a ação desejada. Se o processo se tornar muito longo ou trabalhoso, especialmente no momento do checkout ou do registro, os usuários começarão a perder o interesse e deixarão o site. Isso leva a uma taxa de rejeição mais alta.
Em sites de alta conversão, até mesmo um pequeno aumento no tempo que um usuário leva para concluir uma ação pode levar a uma redução nas vendas ou nas inscrições. Por exemplo, se um captcha causar atrasos no processo de checkout, especialmente em dispositivos móveis, isso pode fazer com que o usuário decida abandonar a compra, afetando negativamente os lucros gerais do site.
Pesquisas mostram que o captcha pode reduzir as conversões em 3 a 5%, o que pode levar a perdas significativas. Por exemplo, a Variti realizou um estudo que mostrou que um site com captcha teve um aumento de 3,2% na taxa de rejeição em comparação com uma versão sem captcha. Outro estudo mostrou que 20% dos usuários abandonam o site se o captcha causar dificuldades.
Para grandes lojas on-line e sites com muito tráfego, essas perdas podem se tornar significativas. Por exemplo, se o site for visitado por 100.000 usuários diariamente e o captcha reduzir a conversão em 5%, isso pode levar à perda de 5.000 clientes potenciais diariamente, o que, por sua vez, pode afetar os lucros. Essas perdas são especialmente perceptíveis em áreas como comércio eletrônico, serviços financeiros e outros serviços on-line de nicho.
Para proteger seu site contra bots, mas sem reduzir as taxas de conversão, há alternativas ao captcha que podem melhorar a segurança sem comprometer a experiência do usuário. Algumas delas são:
Captchas invisíveis
JavaScript-protection
Filtragem de IP
Verificação adicional por e-mail ou SMS
Hanipots
- Verifique a visibilidade do captcha em todos os dispositivosincluindo os móveis. Certifique-se de que seja fácil de ler e de usar.
- Oferecer opções alternativas de captcha, como captcha de áudio, para pessoas com deficiências visuais.
- Minimize o número de campos a serem preenchidospara acelerar o processo de registro ou checkout.
- Teste diferentes soluções - analise como diferentes tipos de captcha afetam as taxas de conversão e escolha a melhor solução.
- Use métodos de proteção alternativoscomo captchas invisíveis, proteção JavaScript ou filtragem de IP para minimizar o impacto na experiência do usuário.
Uma das soluções mais eficazes para evitar o impacto negativo do captcha é o uso de captchas invisíveis. Essas tecnologias, como Google reCAPTCHA v3, analisa o comportamento de um usuário em um site para determinar se ele é um bot. Esse processo ocorre nos bastidores e o usuário não precisa executar nenhuma ação adicional.
Os captchas invisíveis reduzem significativamente a probabilidade de um usuário sair do site sem concluir a ação desejada, pois não exigem que ele execute nenhuma etapa adicional. Essa solução é ideal para sites de alta conversão em que é importante minimizar a interferência do usuário.
O reCAPTCHA v3 do Google, por exemplo, usa análise de comportamento para calcular a probabilidade de um usuário ser um bot e, em caso de dúvida, pode fornecer uma intervenção mínima (por exemplo, uma pequena verificação). Isso torna a experiência do usuário muito mais suave e rápida.
Outra abordagem de proteção contra bots é usar scripts JavaScript para rastrear atividades suspeitas, como taxas de preenchimento de formulários excessivamente rápidas ou vários envios de formulários de um único endereço IP. Essa técnica ajuda a bloquear os bots sem interromper a interação normal dos usuários reais com o site. Como a maioria dos bots não imita o comportamento de usuários reais com precisão suficiente, esses scripts podem detectá-los com eficácia e impedir o acesso sem tornar o site mais lento para os usuários.
O uso de filtragem de IP é um método que permite bloquear fontes de tráfego suspeitas ou conhecidas que podem estar associadas a bots. Esse método é eficaz em sites com um público regular ou naqueles que podem identificar anomalias no tráfego de IP. As ferramentas de filtragem de IP podem ser usadas para bloquear intervalos de endereços específicos ou países dos quais o spam se origina com frequência. Isso pode reduzir significativamente a probabilidade de um site ser atacado sem ter que interferir na experiência do usuário.
Um método de verificação por e-mail ou SMS nos estágios de registro ou checkout pode ajudar a eliminar os registros automáticos, fornecendo assim uma camada adicional de segurança. Essa abordagem ajuda a impedir bots e programas automatizados, pois eles não podem processar confirmações por meio de um canal de comunicação externo em tempo real.
Esse método é mais eficaz quando a verificação da identidade do usuário é necessária ou quando o site está associado a transações financeiras, como em pagamentos on-line. A confirmação por SMS ou e-mail ajuda a confirmar que os usuários são de fato pessoas reais e não fazem parte de sistemas automatizados que tentam enviar spam ao site.
Hanipots são campos em formulários que são invisíveis para o usuário e só são preenchidos por bots. Quando um bot preenche esse campo (o que geralmente é feito automaticamente), o sistema pode reconhecê-lo como tráfego indesejado e bloquear o envio do formulário. Esse método é útil porque não interrompe a experiência do usuário, pois os campos ocultos não são visíveis para os usuários reais.
Os Hanipots podem ser usados em combinação com outros métodos de segurança para obter melhores resultados. Por exemplo, eles podem trabalhar em conjunto com a proteção de JavaScript ou a filtragem de IP para fornecer uma camada adicional de segurança sem reduzir as conversões.
Muitas empresas e especialistas reconhecem o problema associado ao captcha e oferecem várias soluções. Por exemplo, a Habr, com o título "CAPTCHA: Killing Conversions" (CAPTCHA: matando conversões), concentra-se nas consequências negativas do uso do captcha e levanta questões importantes sobre seu impacto na experiência do usuário. Recursos como o VC.ru, com o título "Captcha reduz a conversão em 3,2%. Como melhorar a eficiência do site?" oferecem não apenas uma descrição do problema, mas também possíveis soluções.
A análise dos concorrentes mostra que muitas empresas e sites bem-sucedidos já começaram a procurar alternativas para os métodos tradicionais de proteção. Por exemplo, o uso de captchas invisíveis, como o Google reCAPTCHA v3, e outras soluções mais avançadas que não criam barreiras para os usuários estão se tornando cada vez mais populares. Esses métodos ajudam a aumentar significativamente as taxas de conversão sem sacrificar a segurança.
Se o captcha for necessário em seu site para protegê-lo de bots, é importante seguir uma série de diretrizes para minimizar o impacto negativo na conversão:
O captcha pode ser uma ferramenta útil para proteção contra bots, mas também pode diminuir as conversões, especialmente se for difícil de entender ou tomar muito tempo do usuário. Para minimizar o impacto negativo do captcha, é recomendável usar soluções mais avançadas e invisíveis que possam proteger um site contra ataques automatizados sem incomodar os usuários reais. A otimização do captcha é uma etapa importante para melhorar a experiência do usuário e aumentar as conversões.
Se você seguir as diretrizes e aprender com seus concorrentes, poderá reduzir o impacto do captcha na experiência do usuário e, ao mesmo tempo, manter um alto nível de segurança em seu site.
NB: Como lembrete, o produto é usado para automatizar testes em seus próprios sites e em sites aos quais você tem acesso legal.